顧客対応・切り返し
金額・プラン関連の切り返し
- 2次で金額を聞かれた際: 「様々なプランがあり複雑なため、次回資料を元にご説明させてください」― 焦って答えない
- 金銭面が厳しい方: プランを下げて導入してもらい、アップセルを狙う ― まず入り口を作る
お客様のタイプ別対応
| タイプ | 対応法 |
|---|---|
| 他の方からも学びたい | 教わる方を選ぶ5つの基準を話す（実績・専門性・相性・価格・サポート） |
| 思った回答が返ってこない | 同じ内容を別の言い方で再質問する ― 角度を変えて掘り下げる |
| 期間が空く | 宿題を出し、細かなやり取りを継続する ― 関係を途切れさせない |
| 疑い深い | 本当のことを包み隠さず伝える ― 誠実さで信頼を勝ち取る |
| 不安を拭えない | 「できるまでやる」「不安より挑戦で決める方が成長する」と背中を押す |
NG言葉と注意点
- 「〜だと思う」は絶対禁止 ― 全て言い切る。曖昧さは不信感に直結
- 見込み外は電話一回で終える ― 無駄に追わない。次に切り替える
- 怒った時の対応: 逃げず、媚びず、軸をブラさない ― 毅然とした態度を保つ
切り返しの本質
切り返しは論破ではない。お客様の不安に寄り添い、一緒に解決策を見つけるプロセスです。